Отработка негатива
Если пользователь повышает голос:
- Уточняем, в чем проблема
“Я правильно вас поняла, что …”/ "Давайте проверим, правильно ли я вас поняла, …” и резюмировать вышесказанное
“Пожалуйста, сформулируйте вопрос. Я постараюсь помочь вам”
- Предлагаем решение:
“Прямо сейчас я могу помочь вам следующим образом…”
“Я понимаю вашу ситуацию, мы обязательно в ней разберемся, для этого мне необходимо уточнить …”
“Я согласна с вами, что ситуация действительно неприятная. Тем не менее, есть только одно решение.”
Пользователю не понравилось решение/ не хочет ждать/ нужно решить здесь и сейчас:
- Если решается в звонке, настаиваем на том, чтобы попробовать еще раз:
“В данной ситуации это единственное решение. Давайте попробуем вместе…”
- Если решения пока нет, и собираете данные на хелп2:
“В данной ситуации это единственное решение. Мы обязательно разберемся с этой проблемой, и свяжемся с вами как только появится решение.”
Жалобы на сайт, проект, минпрос:
“Сейчас я не могу ответить по существу ваших вопросов. Пожалуйста, напишите ваши претензии и пожелания нам на почту help@educont.ru
В таком случае они обязательно будут рассмотрены и учтены для доработки нашей платформы. А вы получите обратную связь. Спасибо за понимание.”
Если пользователь переходит на ненормативную лексику:
“Согласно закону (часть 3 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации") я имею право закончить разговор и не отвечать на ваши вопросы, если вы ругаетесь. Перезвоните, когда будете готовы к конструктивному диалогу без использования ненормативной лексики.
Обращаю ваше внимание, что все разговоры записываются (кладём трубку).”